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构建“医疗级”陪诊师队伍,橙医集团服务企业千余家

钟庆宏 2024-04-23 08:00

橙医健康
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健康管理职业教育与医疗健康服务提供商 | 未公开 | 运营中
中国-北京
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陪诊市场的火爆毋庸多言。

这无疑是一个极具想象空间的市场。根据《2022中国卫生健康统计年鉴》,2021年总诊疗人次为84.72亿次,其中各类医院诊疗人次数达38.84亿人次,仅三级医院便达22.31亿人次。如果按照5%的渗透率,整体陪诊覆盖的就诊人次可高达4亿次;即便以三级医院来看,覆盖人次也可高达1亿次。

 

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图源:《2022中国卫生健康统计年鉴》

但火爆的陪诊市场,也伴随着行业不规范现象的发生:部分陪诊服务沦落为“黄牛”的代名词。他们倒卖号源,并以陪诊之名为掩护;部分从业者对患者而言仅仅是“跑腿”的,从业者缺乏医学专业相关背景,能够提供的服务十分有限……

而这无疑有悖于陪诊服务的实质——医院/医学相关知识服务的提供。

针对当前市场乱象,2023年5月,全国第一份、唯一一份国家《陪诊师职业技能规范》团体标准T/CMEAS 009-2023在北京发布。

橙医集团,正是这份团体标准的主要起草单位。橙医集团经理陈占广指出,“出台团体标准的目标之一正是改变当前行业服务质量参差不齐的面貌,让陪诊行业从业者更加职业化、规范化。”

2022年成立的橙医集团,正尝试从医学专业角度培训陪诊师并基于陪诊师提供服务。这也与橙医集团创始人李刚本身曾长期工作于北京市朝阳区妇幼保健医院、有着医学背景有关。

橙医集团想要实现的,是通过专业的陪诊师“让患者就医更简单”。


培养民用“医疗级”陪诊师,解决患者就医问题


陪诊服务的需求供给矛盾持久而尖锐。

一方面,从需求来看,多重因素导致了陪诊服务需求的暴增。从个体维度来看,当前社会老龄化和空巢化叠加,子女常忙于工作而无暇照顾父母,这带来了老年陪诊服务需求的快速增长;而“原子化”社会下,个体关系的疏离也在一定程度上催生了独居年轻群体对陪诊服务的需求。而从另一个维度来看,患者在异地就医中对当地医院的不够熟悉,也使得陪诊需求进一步增加。而从企业维度来看,对职场员工健康权益的日益重视,促成了企业对陪诊服务需求的增加。

另一方面,从供给来看,优质陪诊服务供给仍旧欠缺。知名三甲医院挂号需求的旺盛导致大量“黄牛”充斥,部分陪诊师实质充当的是“黄牛”下级触达患者的触手,本身可能并不实质提供陪诊服务,而是从涉嫌违法的买卖医院挂号资源中获益;部分陪诊师本身可能欠缺医学知识背景,陪诊中仅仅是帮助患者从医院的A点挪移到B点,能够提供的服务有限;部分从业者陪诊服务流程可能也不够规范。陪诊服务对象往往是特定的人群,是“患者”或“孕产妇”,意外风险防范的缺失可能带来陪诊纠纷……

如何更好地应对当前陪诊服务中的供需矛盾,成为了行业从业者需要思考的问题。而橙医集团自2022年7月诞生开始,便开始尝试从供给侧入手,通过培训更多优质的陪诊师从业人员,去为患者提供更为优质的陪诊服务。

市面上当前并非没有提供陪诊师培训服务的机构。“部分陪诊师培训服务机构,提供的培训服务类似于行业内此前大火的‘公共营养师’、‘心理咨询师’等培训认证,受培训的人员可能并不具备实际从业的能力。例如,从服务角度,部分从业者甚至可能无法用普通话跟患者及其家属进行有效沟通交流,更遑论实现优质陪诊服务的提供;部分培训课程可能仅提供基础行业知识,更强调线下对医院的熟悉,而非对医学知识等的把握;部分机构侧重点则是教会从业者如何从社交媒体平台上实现获客。”陈占广指出到,“我们意识到了过往相关培训机构存在的问题。我们更加注重陪诊师对医学/医院知识的学习理解,在帮助患者解决问题时,基于对医院的认知更好地帮助患者选择合适的医院,不去占用更多的医疗资源,也更加契合分级诊疗的本质。”

橙医集团在培训方面的不同体现在两个维度:

一方面,由于所处领域为服务行业,橙医集团为试图获得陪诊师资质的人员设置了一定的准入门槛。其要求陪诊师具备一定的学习理解能力及沟通应变能力。例如,更倾向于有医疗行业从业经验或者有家政服务领域从业经验者接受培训。


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另一方面,从培训内容来看,橙医集团更加注重理论与实操的结合。理论学习部分,橙医集团培训课程涵盖了医学常识、医院常识、服务常识等内容,以便陪诊师更好地知晓某类疾病应前往何种医院,减少医疗资源的浪费。实操部分,往往会有线下为期半个月的带教学习,帮助陪诊师更好地了解线下陪诊常见问题以及熟悉当地医院陪诊流程。在理论与实操均通过考核后,陪诊师方可进行陪诊。


需指出的是,上述培训针对的仅仅是初级陪诊师。当陪诊师有着自身进阶需求且陪诊量达到一定标准的前提下,橙医集团可为其提供陪诊师进阶培训,并基于《陪诊师职业技能规范》团体标准颁发由中国医药教育协会认可的陪诊师证书。据悉,目前橙医集团已累计培训超2000名陪诊师。

而最终,橙医集团试图实现的,是通过培养民用“医疗级”陪诊师,为患者提供可信赖的专业陪诊服务。


服务千家B端企业,解决陪诊师“客源”问题


仅仅是对陪诊师提供培训,并非是橙医集团对供需矛盾尖锐的陪诊市场交出的答案——他们试图直面问题的核心:服务。

而它涉及到两个关键点——一是服务对象是什么?二是如何提供服务?

面对“服务对象”这一问题,橙医集团提供的答案是B端企业——2022年11月,橙医集团正式进入B端企业服务市场。

选择B端企业服务市场而非C端服务市场,“是因为C端市场目前还不太成熟。并且,C端市场获客成本也十分高,而陪诊订单单价往往较低——当前一线城市陪诊订单单价可能为300元左右,二、三线城市则更低。而开拓C端市场本身需要耗费大量的人力、物力、时间成本,对于初创公司来说难以负担。”陈占广补充到,“B端企业服务市场中源源不断的陪诊订单,一方面可以帮助陪诊师通过实操获得丰富的陪诊经验,另一方面也可以为公司带来实质的营收,维持公司运转。”

据透露,橙医集团目前合作的B端企业,主要涵盖保险机构以及银行机构等。选择跟上述机构合作也是考虑到机构本身促达大量B端企业并有着密切合作,橙医集团可以借力机构实现B端客户的拓展。而除了直接与上述保险、银行金融机构合作外,橙医集团也在积极探索与其他B端客户的直接联系与合作。据悉,目前橙医集团合作的B端客户数量已经超千余家。

面对“服务提供”这一问题,橙医集团提供的答案是标准SOP的建立。

一方面,橙医集团确立了服务来自B端企业的个人客户的标准服务流程。在这套标准服务流程中,涵盖一系列行为准则规范:如陪诊师禁止泄露客户个人私密信息、禁止与“黄牛”合作(违者做停单处理)等等。在整个服务流程中,当B端企业员工发起陪诊诉求,橙医集团获取客户信息后,会进行制单并派单给对应陪诊师。陪诊师往往需要提前与雇主沟通相关注意事项。在陪诊当天,陪诊师可基于患者基本情况及主诉求的整理,帮助患者更清晰地向医生表达诉求,并陪伴问诊及检查全流程,详细记录医嘱等。


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另一方面,橙医集团为陪诊服务提供上了“双重保险”。其一,陪诊师在陪诊服务完成后需要上传陪诊小结、医生医嘱等,以便公司对陪诊服务质量实现管控;其二,考虑到陪诊服务对象“患者”这一角色的特殊性以及陪诊师服务风险,为了更好地应对突发事件,橙医集团也与平安合作了橙医陪诊险,用以实现患者和陪诊师的双重保障。

实际上,随着橙医集团B端市场企业服务过程中展现的高质量服务为外界所知晓,也有越来越多C端用户经由转介绍的方式进入到橙医陪诊的客户人群中。

陈占广则指出,目前橙医集团的服务核心仍旧是B端企业服务。“我们目前仍旧是通过B端企业客户去服务C端客户,并通过陪诊服务的提供慢慢教育整个C端市场。大众观念认知的改变需要时间,目前大众对陪诊师的认知可能仍旧停留在‘跑腿’。但我们相信,随着认知观念的改变,陪诊师将真正扮演起医生和患者间沟通桥梁的角色,并促成陪诊行业的快速发展。”


合伙人模式构建全国业务网络,促成陪诊生态落地


按通常的观点,提供陪诊服务的过程中,企业往往面临陪诊服务的地域性问题。

具体而言,即患者往往会选择有着优势医疗资源的东部、沿海地区三甲级医院就诊,适合开展陪诊服务的往往是上述地区;此外,与地域性关联的是区县级医院患者本身支付意愿不强/支付能力较低。也即,从某种角度上宣告陪诊行业似乎只能是在医疗资源较为集中的经济发达地区开展的生意。

但是,橙医集团指出,地域性并非是阻碍陪诊行业发展的因素。目前,橙医集团本身选择的是面向B端企业提供服务,企业本身是属地化的,在当地有着陪诊服务的需求。并且橙医集团相信随着“空巢化”、“原子化”的进一步加剧,陪诊服务市场将进一步发展。

为了更好地为当地客户提供陪诊服务,2023年起,橙医集团开启了新一轮战略——通过城市合伙人模式最大程度满足属地化的陪诊需求。

这一模式的选择涵盖两个层面的考虑。

一方面,基于城市合伙人模式,可以极大降低橙医集团开拓新兴市场的成本。在这一模式中,橙医集团初期仅仅在公司占股,不进行利润分成。橙医集团为有志于开设公司的陪诊师提供模式复制能力、并提供管理层人员培训、陪诊师课程培训内容更新等服务。橙医健康自身在陪诊服务领域的专业度,极大地促进了陪诊师们对分公司开设的积极性。

另一方面,基于城市合伙人模式,橙医集团实现了地域服务网络的覆盖和陪诊服务的有效提供。全国性陪诊服务网络的构建允许橙医集团持续拓展全国范围内的B端客户,并实现陪诊服务的高质量提供。

据悉,截至2023年10月,橙医集团已经实现了全国近50家分公司的开设,并基于多达2000余人的陪诊师团队为B端企业提供服务。

值得一提的是,部分由陪诊师个人拓展的C端客户,也可经由橙医集团提供的服务保障体系及保险保障等开展服务。并且,基于橙医集团的地域性网络覆盖,可完美解决异地陪诊就医服务的问题:例如,当重庆的陪诊师拓展的客户有着北京当地医院的陪诊服务需求时,橙医集团可以为其安排北京当地陪诊师提供陪诊服务。


为了更好地满足客户需求,橙医集团也在积极拓展自身生态。例如,橙医集团当前也与某大型体检服务平台、阿里健康、“御品膏方”(北京泰开尔营养科技发展有限责任公司)等企业进行着生态合作。从其与某大型体检服务平台的合作来看,橙医集团在承接陪诊服务的同时也可借由该大型体检服务平台为客户提供增值服务;与阿里健康的合作,一方面允许橙医集团承接陪诊服务,一方面则为其客户提供了延伸的线上诊疗服务。

与品牌“御品膏方”的合作则更为特殊。它本身是陪诊过程中客户“健康营养产品”需求满足的结果。橙医健康对拓展药械等生态本身保持着审慎的态度。“一方面,橙医集团并不强制要求陪诊师去推荐相关产品;另一方面,合作的产品并非仅考察利润问题,更需要关注品质问题,否则它可能对集团造成反噬。最为重要的是,橙医集团的核心是提供陪诊服务。”陈占广强调到。

实际上,由于深刻地意识到未来C端陪诊市场的发展空间,橙医集团也在尝试提前进行线下布局。如,2023年10月,橙医集团推出了橙医小店服务——基于在社区开设线下橙医小店,一方面通过提供健康管理等产品实现营收,一方面则基于健康医护理念树立品牌并作为线下触角触达有着陪诊需求的C端客户。”

目前,橙医集团正在开展新一轮融资。

“陪诊行业并不是一个可以‘挣快钱’的行业,它需要一群志同道合的伙伴,去推动整个行业去实现规范化发展。我们也相信,橙医集团将推动整个行业实现更好地发展。”橙医集团信心满满地指出。

文章标签 大健康
注:文中如果涉及企业数据,均由受访者向分析师提供并确认。
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