互联网医疗C端业务经历了服务产品化后的一波疯狂补贴，把DAU、注册用户数这些看似光鲜靓丽的数据扔给投资人，开始烧钱融资之旅，却导致MVP模型里最核心的留存和转化两项数据一片惨淡。由此可见，互联网医疗圈很容易浮躁，轻运营的模式将用户拉上线，结果占一波便宜转身就走，导致对产品服务无认知、无依从性的现状一直未能改善。而用户的非强纽带连接直接导致用户对服务付费意愿越发弱化，互联网医疗的变现也都只止步在B端付费或刚需商品的交付上。

我个人就曾面临过这样的窘境，曾经主管的部门面对亿级的大健康用户和百万级的肿瘤患者，轻运营的模式在用户转化方面难有进展。之后我们仔细复盘了每一个运营节点，才发现要实现用户留存率、信任感提升且最终获得漂亮的转化率，唯有重运营一条路可走。我试图通过本文分享自己的思路，希望对从事C端业务的互联网医疗公司有一些启发。

互联网医疗公司面对的用户主要分为三类：肿瘤、慢病和大健康用户。因这三类用户对疾病的认知及对服务的需求程度不同，运营模式不可一概而论。本文分享的内容适用于肿瘤用户的C端运营，在这个层面上拆解剖析互联网医疗重运营对拉新、留存、促活、转化的意义。

肿瘤患者的拉新，针对不同的拉新渠道，需要考虑可行性、成本、患者依从性、可持续性、切入产品等因素。

在可行的前提下，最好的模式是医生和患者分享，肿瘤医生在医院场景下有天然私域流量导入的优势，导入方式精准且稳定，同时患者对医生的强依从性和对病友的高度信任都将对运营和转化有很大帮助。基于此，目前有越来越多的互联网医疗公司与医生/药企在随访以及互联网医院线上复诊等业务领域进行合作，这些与医生合作较为紧密的公司将有很大机会。对于和药企有随访合作的公司，需要考虑如何在合规的前提下，能使患者端业务具有延展性。当平台有了一定患者基础，并且可以为患者提供有价值服务后，患者裂变的运营将会大幅提升拉新效率，患者的聚集效应也会带来自流量。

一次优秀的留存运营是促活的基础，而影响肿瘤患者的留存则有两个核心因素，实现良好并且可持续的服务体验以及高触达率的私域流量沉淀模式。

良好并且可持续的服务体验，可以让患者产生信任并且愿意持续的与我们进行互动。在肿瘤互联网医疗领域，好的服务应该延伸肿瘤患者接触医疗资源的半径，并且可以帮助肿瘤患者提升诊疗效率。譬如，院外主管医生的线上随访咨询，肿瘤营养及心理干预，相同病例患者病程情况的分享，这些服务往往贯穿整个肿瘤患者病程并且让患者有更好的医疗服务体验。

我们曾请专家做过一期肝癌患者的线上专家直播，共有6000多名肝癌患者上线，在服务反馈意见里，80%的用户认为现场的病例点评模式很好，并希望提升病例点评在直播服务中的比重，并希望自己有机会参与。之后我们做了一期肝癌化疗期间营养的1对1义诊，对于专家团队根据患者情况给出的建议，患者呈现出极高的依从性。由此可见，个性化的服务体验在肿瘤患者服务领域是不可或缺的。

肿瘤患者留存的关键在于通过首次触达和患者建立长期、紧密的联系。若要实现对患者首次触达的高触达率，就需要关注用户沉淀的模式。私域流量不同的沉淀模式有其各自的特点，模式的选取需要综合考虑用户沉淀难度、触达率、运营效率及个性化运营。下表对比了常见的私域流量沉淀方式的特点：

互联网医疗流量沉淀方式需要根据病种特性决定，肿瘤患者具有病情变化快、个性化差异大且单位用户价值高的特点，更适合以电话+微信客服或者APP这种触达率高、即时性强、便于个性化运营的方式进行触达。

促活是构建持续信任的基础，也是转化的前提。肿瘤患者日常有两方面需求：核心需求是病程管理，兼具社交需求。

病程管理是一个具有时效性、双向互动的精细化运营的过程。我们曾在线上100万个肿瘤患者中，与数千名KOC保持密切互动，经过一年多的运营，从用户反馈及行为分析得出如下结论：时效性在肿瘤患者运营中意义重大。肿瘤患者病程的进展和变化迅速，因此肿瘤患者的服务需求是不断发生变化的。这就要求患者运营要像美国的肿瘤内科医生一般，通过各类运营手段与用户实时双向沟通，定期了解患者的病程信息，不断更新患者侧标签，向患者提供近乎“定制”的资讯和内容。所以肿瘤患者促活的基础是拥有更多患者一个月内甚至一周内的病程信息，这个是精细化运营的前提。

病程信息包括院内及院外数据，院内数据的获取可在患者授权后通过医院His系统或患者自行上传信息获取。院外数据描述患者实时的状态，包括患者出院后治疗期间的感受、症状，身体及心理状况等。这类数据需要在患者运营过程中，通过向患者提供医疗服务引导患者自行上传或通过随访获取。这些数据是为患者提供肿瘤营养、心理干预、患者招募、RWD等服务的必要信息。

肿瘤患者的精细化运营实际上是将肿瘤患者侧标签与产品服务侧标签进行匹配的一个过程，目前涉及服务肿瘤患者的大部分平台是以PC时代门户网站“人找信息”的模式运营，而更有价值的肿瘤患者运营模式是“信息找人”。

在促活阶段为患者提供有价值的服务，通过有效的运营手段，激发患者分享的利他心理，引导口碑传播，可以带来大量新患者。

肿瘤患者的服务转化，是以用户为中心的精准服务匹配过程。肿瘤患者在治疗阶段对被营销的敏感度极高，如果推送的付费内容或服务与患者实际需求不符，极易引起患者的反感进而脱落。服务的转化，必须以患者的需求出发，有效提升患者的治疗效率。有了用户信任的基础和产品，还需要关注互联网侧的运营转化漏洞，包括用户触达漏斗，服务认知和匹配漏斗以及支付漏斗。

早期我的团队管理70000名乳腺癌患者，我们通过公众号为这些患者推送了几乎所有市面上乳腺癌的患者招募项目，最终成功入组进入到临床试验项目的患者只有2人。

复盘数据时，我们注意到这70000患者有7000余人打开链接查看了乳腺癌的患者招募项目，其中有600余人打开了问卷填写个人基础信息，有255人填写完成并提交了信息，有30人符合项目初筛要求从而流转入医院复筛，有2人在电话沟通后成功入组。

这个转化漏斗里，从70000到7000是用户触达漏斗，可以通过提升患者活跃度以及选择更合适的触达方式提升转化；从7000到255是服务认知漏斗，可以通过提升患者信任度和提供精准的产品价值介绍提升转化率；从255到2是服务匹配漏斗，如果有患者实时数据，在患者触达阶段就可以精准的匹配相关项目，可以大幅提高服务匹配的成功率，避免打扰不适合患者招募项目的用户。持续的患者信息更新也将为病程进展中的患者在日后持续匹配到合适的项目。

对于涉及支付的医疗服务项目，可以将产品服务拆解为体验式产品和完整版产品，在线上接受医疗服务的用户习惯尚未养成前，体验式产品有助于提升患者接受服务的感受并了解服务价值。

肿瘤患者服务转化是一系列运营动作后的综合结果，运营工作以提升患者体验、建立信任为目的，这就要求运营者不断修炼内功提升运营效率，而内容运营、产品运营、数据运营等不同运营团队的相互协同，则可以提升整个肿瘤用户运营体系的综合效率。 

互联网医疗在肿瘤患者中渗透率低，建立患者的认知需要通过医生、患者及服务人员的讲解，因此信任的构建是以人为基础，这也奠定了肿瘤患者服务以运营为驱动的模式。

产品的定位是赋能运营，提升效率。产品层面除了医患端平台外，一个功能健全的运营中台对患者运营的效率提升将有极大的帮助，是标准化规模化运营服务的基石。以下是一些互联网医疗的产品输出形态：

以上是我针对互联网医疗肿瘤患者运营的一些经验分享。最后引用一句李善友教授的话作为结尾，我讲的都是错的。