以技术创新和诊疗结果为导向，心理健康头部平台“好心情”如何打造数字化服务体系？

互联网医疗行业正迎来转折性时刻。

12月1月，针对网络售药的监管办法《药品网络销售监督管理办法》正式施行。网络售药正式迎来强监管时代——线上处方药销售不仅强调“先方后药”的严格流程，且遵循线下药店“闭柜展示”，在药品页面不再展示处方药说明书信息。网络售药真正进入有法可依、有章可循的时代。

而在互联网医疗行业中，医+药无疑又是影响服务提供的两大核心关键。2022年，除了针对“药”的《药品网络销售监督管理办法》的正式落地，针对“医”的《互联网诊疗监管细则（试行）》文件也宣告落地。更为严苛的管理细则以及从医到药管理的相互衔接，无疑为行业的发展指引出了正确的方向——以治疗结果为导向的医疗服务发展将是未来互联网医疗发展的主旋律。

行业巨头更早意识到了“医”在互联网医疗中的重要性。

2019年12月，意识到“精准对接用户健康需求，提供全方位、全周期医疗健康服务将是互联网医疗必然要求”的京东健康，联合著名心血管病专家、医学教育家胡大一教授及其专家团队成立的“京东健康心脏中心”正式上线。在尔后的3年内，京东健康陆陆续续上线了数十个专科中心，覆盖内分泌、肿瘤、精神心理等多个领域。

阿里健康则通过战略投资、整合的方式实现着“医”的能力的加强。2021年3月阿里健康战略投资零氪科技，开始探索线上肿瘤专科药品创新服务模式，通过线上线下肿瘤专科医疗服务阵地，为肿瘤患者提供覆盖全疾病周期、从医到药的优质医疗健康服务。同年8月，阿里健康又与小鹿中医实现融合，大力开拓互联网中医服务领域。

行业巨头加速整合医疗服务的背后，一方面是患者多样化的需求倒逼的结果——单纯的网络销售药物已无法满足患者需求，一众医药电商平台在拓展完备医药供应链后，纷纷发力医疗服务，构建“医+药”的闭环网络。另一方面，则是由政策导向决定。从2018年行业发展早期明确互联网诊疗准入标准，再到疫情后线上诊疗服务激增后进一步规范互联网诊疗服务质量，互联网医疗服务正逐步迈向深水区。

很早便意识到互联网医疗症结所在的好心情，更是早早布局其中。

好心情健康产业集团COO 徐锋

好心情健康产业集团COO 徐锋提到，在2015年好心情成立初期，将精神心理健康服务作为企业探索方向，很大程度上是基于该领域存在大量的疾病患者人群，但线下医疗资源的不平衡使得大量患者无法得到有效的诊治。相对于其他疾病，精神心理疾病对线下医院依赖程度更低，疾病治疗过程本身也有望实现标准可控，更易于在线上开展服务。2017年12月，随着好心情互联网医院牌照的取得，它开始进一步深入医疗服务核心环节，从以往的问诊进一步延伸拓展到诊断工具、服务保障等环节中。随着2021年好心情陆续完成由字节跳动、东方明珠等机构领投的C轮、C+轮融资，其在拓展深耕医疗服务同时，也进行着战略布局的调整：更为注重包括AI、VR等数字化技术的同时，也在实现着覆盖受众群体的扩大——从为C端人群直接提供服务转向兼具为B端企业服务、从疾病治疗管理向疾病的预防保健进一步拓展。

徐锋指出，“互联网医疗其实历经了最初的黄页网站检索医院、医生，到后续挂号服务的提供，再到医药电商平台售药等诸多阶段。但是，上述广义上的医疗服务提供并没有进入到治疗的核心环节——在线下，医生往往会指导患者采用某治疗方案、指导患者实现全病程的疾病管理和康复。但部分线上平台虽然上线了医疗服务，却需要患者前往线下实体医院就诊。而医药电商平台此前提供的服务也多基于患者本身十分清楚自身疾病或者仅仅为患者提供常备药、保健品的提供等。”

实际上，针对互联网医疗两大不可分割的部分“医+药”，随着《药品网络销售监督管理办法》对药品的监督管理增强、《互联网诊疗监管细则（试行）》对诊疗行为监管的日益强调，医药电商平台也愈加注意到，在互联网医疗服务提供中，医疗服务才可以产生用户黏性、单纯的依托药品销售买卖本身无法产生足够的用户黏性。而医疗价值，医生在医疗服务过程中进行诊断、治疗、康复、管理等价值，也将日益得到凸显和放大。互联网医疗也将进一步回归到医疗本质。

相对于综合性医疗服务平台，本身更加聚焦心理健康服务的好心情，很快迎来了飞速发展。

通过在线诊疗平台和实体心理诊所，为患者打造线上、线下全场景就医环境；通过咨询诊断、智能量表筛查、基因检测、药物治疗、非药物治疗（音乐、冥想等）覆盖患者诊前、诊中、诊后就医全流程；利用大数据及人工智能技术，深入研发完善智能诊疗产品，不断建立健全的精神心理专科医疗服务运营体系，好心情现已发展成为国内最大的中枢神经领域及精神心理互联网医疗服务平台。据悉，截至2021年6月底，好心情平台已注册精神心理科和神经科医生超过5万名，拥有该领域平台最大规模的医生群体；其中，精神心理科医生注册总数超过4.2万名，占国内总数的90%以上；注册用户数超过450万人；每月在线服务患者超20万人次。

对好心情来说，更为重要的，或许并非是这些运维数据，而是通过提供创新的包括好心情处方智能预警与辅助审方系统在内的互联网诊疗工具，更好地帮助精神科医生实现更好的患者管理。

为何选择以及如何选择数字化技术来实现医疗应用场景的丰富？对于大部分从事互联网医疗的企业来说，是一个不得不扪心自问的问题。

对于好心情来说，答案或许只有一个。“技术的应用创新本质是基于‘用户’需求的变化，并非单纯是为了应用前沿技术而采用前沿技术。”徐锋表示，临床需求是技术创新赖以建立的根基。而在医疗领域中，数字化技术的应用离不开两个核心要素——

一方面，是保证医生诊断、治疗等过程的有效性。

例如好心情处方智能预警与辅助审方系统的推出。在医生对特定的患者进行诊疗过程中经常需要开具多种药物，不同药物之间相互作用可能会对药物效果产生负面影响，甚至可能产生不良反应。好心情基于知识图谱方法的结构化表达方法来描述药物的相互作用的知识，进而打造了好心情处方智能预警与辅助审方系统，实现对药物配伍的自动监控和必要提醒。

而好心情对诸如前沿的数字疗法的应用，其本身是建立在基于CBT(认知行为疗法)、BA(行为激活疗法)、生物反馈疗法、松弛疗法以及药代动力学等基础之上，是基于循证医学的，从根本上保障了治疗的有效性。

另一方面，是保障效率的提升，进一步放大医疗服务能力。

通常，在公立医院体系内，精神心理疾病主流的治疗方式是通过药物进行治疗。但部分患者本身需要在治疗过程中进行适度的心理干预。现行的医疗体系下，患者心理干预无法得到有效的开展。原因在于，首先，临床精神科医生、心理治疗师时间极为有限，无法配合患者实现长期心理干预；其次，支付环节中本身对医疗服务定价较低，导致临床医生积极性不高。此外，相对药物标准化治疗，心理治疗等更为依赖心理治疗师本身，如何实现规范化治疗也是问题所在。

而数字化手段的采用无疑可以更好地提升医生服务效率，让医生更为专注到患者的诊治中。好心情在尝试降低医生人力成本的负担，将以往完全依赖于人力的部分心理治疗、心理陪伴服务，通过数字化手段予以解决。例如，好心情结合神经、精神心理临床治疗康复方法打造的VR疗愈系统，实现VR咨询与诊疗、自助疗愈、康复训练等服务。通过陆续增加风险筛查、心理评估、沙盘游戏、意象对话、暴露治疗等功能，其计划为用户打造全方位智能化沉浸式心理服务体验。

VR疗愈系统（场景）

再比如，联合聆心智能、好心情学院心理专家，共同打造的人工智能心理陪伴数字人“心心”，采用第三代对话系统技术，基于深度学习大模型，从大量数据中学习情绪支持技术，可 24 小时为用户提供心理陪伴和情绪疏导对话服务。

心理陪伴数字人心心

这些数字化应用，使得好心情在精神心理服务的提供中，各个环节衔接更为流畅，进一步提升了患者满意度；而诸如VR疗愈系统的引入，也更好地突破了视频技术的局限，带来了更好的临场感，有望更好地建立医患信任……最终，这些数字化技术的提供，创造了更为个性化的服务体验。

值得一提的是，能够发挥这些数字化工具的价值，本身也是基于好心情在线上平台构建起的服务能力和医患信任基础。在线下，患者更倾向于为实物买单；线上用户消费行为习惯使得其更易为数字化工具买单。此外，庞大的医患用户基础以及熟人医患关系使得其可以更好地实现数字化工具的商业化应用。

实际上，除了数字化工具的应用，好心情也在进一步促成其平台医疗服务质量的进一步巩固提升：一方面，好心情仍旧在拓展医生基础。目前好心情平台吸纳了全国多达50000名医生上线。有着临床经验的医生，更好地保障了医疗服务质量的输出；其次，好心情也在发力精神疾病专科。其多次与全国性主委专家开展精神心理疾病临床课程、学术会议等，旨在推动精神心理行业的学术发展。在去年1月，好心情更是发起推动了北京市社会心理工作联合会心理测评专业委员会的成立。在线上线下，好心情每一年开展着近千场活动，助力着医生医疗水平质量的提升。

而最为核心的一点，无论是丰富数字化应用场景，还是促成本身医疗服务质量的提升，最终都指向了更好地为患者提供治疗，对患者治疗结果负责。

对好心情来说，互联网医疗行业包括医药电商平台类企业持续向医疗服务纵深领域迈进并进行探索，将更好地促成医疗服务质量整体的提升。

而好心情作为较早切入医疗服务的企业，也将进一步通过创新数字化能力更好地助力患者的精准化诊疗。如通过精准用药基因检测、VR疗愈系统、心理陪伴数字人、特殊人群情绪警戒干预系统、基于脑电数据定量分析抑郁焦虑风险、好心情处方智能预警与辅助审方系统等进一步助力医患治疗效果的提升。

而最终，随着包括好心情等互联网医疗头部企业的探索以及数字化技术的应用，我们或许将真正看到互联网医疗快速的发展，在为患者解决问题的同时，带来更具温度的服务。