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“爆火”的陪诊师与“选择性撤退”的医疗服务机构

作者: 钟庆宏 2023-03-05 08:00

陪诊师陆陆的工作已经排到了3月中。新的陪诊服务客单还在源源不断地从抖音和微信涌来。

陆陆表示,这段时间陪诊圈的朋友们客单量基本都“爆”了。她常去的医院检查检验科室的预约基本已经排到了十天后,医院里又恢复了此前“菜市场”般的热闹。

这与一年前的景象多少有些不同。疫情期间,很多陪诊师受到医院限制出入等影响被动“停单”,或出于担忧感染新冠而主动“停单”。医院也成了能不去就不去的地方。如今,在疫情防控政策放开后,所有人都重新动了起来,阳康后的陪诊师们也很快回到了他们的岗位上。

陆陆就是其中之一。

对已经渐渐摸清陪诊师门道的陆陆来说,她明显感觉到了社会对这个职业的逐渐认可。以往,她需要花费大量精力向外界解释什么是陪诊师。如今,她只需要亮出自己陪诊师的身份即可被理解——在这背后,是与她一样长期在抖音等公域平台不遗余力发布陪诊视频的陪诊师们共同努力的结果。如今,果子已经成熟,她需要做的只是接单和提前做好准备——帮患者规划就医流程、以陪诊师的名义陪伴患者就诊(合理规划院内检查路径、帮助患者排队获取诊断报告、取药等等)。

与陆陆年龄相差无几的陪诊师可可,更是感受到了陪诊需求的爆火,一直处于爆单状态的他开设起了属于自己的公司,公开招募人员提供陪诊服务,试图从仍在不断增长的陪诊需求中捞金。

与此同时,则是部分早年在医疗服务行业中深耕的企业,选择从直接提供线下真人陪诊服务中“撤退”——或者裁撤原有陪诊业务或者通过第三方提供陪诊服务。

这或多或少与资本的态度有关。在寻找项目时,资本往往优先考虑有着自身壁垒的项目,倾向于投资能够真正解决行业痛点的企业。“以陪诊行业来看,一方面,单纯帮助患者从A点转移到B点,并非陪诊行业的壁垒所在。也是因为此,任何人都可以进军陪诊行业;另一方面,陪诊服务可能更倾向于民生保障。资本不是不能介入,只是它多少不太合适。”2009年便进军医疗服务行业,在2016年成立了专注于专业分诊和诊疗流程优化的山东医无忧健康科技创始人张伟如此说道。

一边是陪诊师这个“职业化标签”在诸如抖音等平台的爆火、陪诊师们纷纷开设小微企业扩大接单规模;另一边则是从业多年的医疗服务企业选择性“撤退”。或许,在很长一段时间内都会是目之所及的行业现状。


“原子化社会”催生陪诊师爆火,月入过万大有人在


通常,在提及陪诊行业时,人们会提及由于老龄化社会疾病就诊带来的刚性需求,加上年轻人忙于工作无暇顾及老年患者以及医院本身就诊的冗长与繁琐,推动了陪诊师的大量出现。

但是,老龄群体的疾病就诊陪诊需求并非全部。在陪诊师陆陆的服务群体中,老年人可能占到6、7成左右,剩下的3、4成需要陪诊的对象往往是孕妇或独居于城市中的单身青年。当然,如果按照另一分类维度来看,异地就诊的患者往往也在有着陪诊需求的人群中占据一大重要组成部分。

这与以往大众想象中的陪诊服务的服务对象是老年人多少有些区别。老年人确实是陪诊师陆陆的客户主体,这些客单,也往往来源于因工作忙碌无法请假或者在异地无暇顾及父母的子女线上下单。而城市中寻找陪诊服务的独居青年,更多是二三十岁的群体,“一些女孩子本身对医院有抵触情绪,不愿意一个人去医院;一些人则是不愿意麻烦朋友。部分人可能需要做胃镜,需要有人签字,所以选择了陪诊服务。”陆陆说道。

“此前,我接到过一个女老板的‘单’。她嫌弃医院就医流程太麻烦、耗时太长。我帮她规划了就诊、检查检验路径,帮她取了化验单,甚至帮她问询医生患者的就诊结果,顺带取了药。而她只是在医院晃了一圈,见了医生描述了症状,做完抽血化验和检查就走了。”

陪诊需求的大爆发,显然并非只是“老龄化社会”单方面推动的结果。“社会原子化”(人们像单个的原子一样,关系疏离)、“懒经济”更在其中起着推波助澜的作用。在有着方便、便捷,无需欠下“人情”的个性化陪诊服务的供给下,更多“原子化”的个体选择了向陪诊服务靠拢。

而这也进一步催生了陪诊师职业收入的增长。陆陆介绍到,现在陪诊多按照时间收费,半天150左右,一天可能300-500不等。除了陪同患者就医外,有时也会接到其他客户取报告或者取药的非直接陪诊的需求。而最终一月到手金额可能在1万上下。“挣的都是辛苦钱。”陆陆笑道。

能否拿到这个数额的收入,也与是否有足够多的客单有关。陆陆表示,此前她也试过地推的形式。为招揽“生意”,她曾在医院附近发传单,但是效果并不理想,索性就将抖音作为了树立自身陪诊师形象的重点发力平台。由于抖音平台本身用户触达量高、投入成本低等原因,确实为她带来了不错的患者流量。而线下贴心、真诚的服务,又进一步促使患者为其转介其他患者用户。当遇到爆单情况时,陆陆也会将手中无法承接的客单转给圈子中靠谱的人;而同行在出现爆单时,也会优先想到自己。

陆陆也指出,自己的优势在于本身是医院护士出身,对相关科室、检查检验项目十分清楚,甚至有时可以为患者科普,解答患者部分困惑。但是,当前陪诊师队伍实际上鱼龙混杂,由于本身入行门槛较低,很多非医学专业的人士也在大量涌入。陆陆不无感慨地指出,“这也没有办法,需求太多了,懂行懂专业,愿意投身其中的人又太少了。只能寄希望于那些本身非医学背景的人,慢慢提升自己的相关能力,去更好地解答患者的疑惑,更好地服务患者。”

撤除或外包陪诊业务,企业医疗服务盈利点不在陪诊


“现在不做了、不赚钱”、“这东西就是坑”、“大冤种才做”……这是来自某以前开展陪诊业务如今已经裁撤相关业务部门的医疗服务创业公司张姓高管的抱怨。“这是一份医疗相关的工作,需要从业者足够专业;这是一份服务行业的工作,需要从业者细心并具备很好的心理素质;这还是一份帮助弱势群体的行业,需要具备很好的沟通能力和同理心”,该受访者继续指出,“如果同时具备这些能力,你说他做点什么不好?!”

对疫情前便开展陪诊业务的医疗服务企业来说,这种感受无疑十分明显。陪诊业务的开展本身有其特殊性,需要考虑以下两个因素:

一是地域性。在有着陪诊需求的患者中,一大部分其实是异地就医的患者。更适合开展陪诊业务的往往是经济发达地区、优质医疗资源集中的地区。以欣然生命健康为例或许可以很好地说明陪诊业务的地域性。欣然生命健康成立于2017年,主要服务保险公司、开展重症与肿瘤患者就医服务。在广州开展业务的欣然生命健康,长期服务华南地区的患者。但是在疫情三年间,受防疫政策影响,外地就医不便,导致陪诊服务数量大幅下降——从原有服务华南地区,更多地变成了服务本地患者。

二是患者的支付意愿和能力。患者支付能力从某个角度来看,往往又与地域性有着密切关联。比如县域患者的支付能力,往往弱于省会城市患者支付能力。2019年成立、提供社区公卫服务的合肥小鹿律动科技,其创始人赵路便指出,“对公司来说,开展陪诊业务需要形成一定规模效应。如果患者本身支付意愿低、支付能力不强,即陪诊订单单价低加上需求量小,陪诊业务便无法正常开展。”

“投入多产出少”让医疗服务创新企业不再主动“下场”,而是选择退居幕后——

专注肿瘤患者管理的欣然生命健康,以往依托自身资源提供陪诊服务,而如今其陪诊服务多由过往的保险经纪人提供。这也与疫情期间,大量接触了医疗行业的保险经纪人寻求转型有关。目前,欣然生命健康通过医院医疗资源等帮助实现对这批保险经纪人——即陪诊师的免费培训,不参与陪诊师的收益分成。

合肥小鹿律动科技,在公卫领域针对母婴健康提供服务,也由客户需求逐渐延伸出了陪诊业务。疫情期间,由于医院管理等原因,其陪诊业务陷入停滞状态,如今已裁撤其提供专车接送等陪诊服务的全职团队,进而选用第三方兼职人员为有需求的用户提供服务。

上述示例中有两个值得玩味的细节:第一点是,医疗服务创企从以前需要通过自身团队提供服务,到如今可以选择外包服务的方式提供服务。事实上,这也印证着陪诊需求的存在以及陪诊师队伍数量的持续增长;第二点是,既然对于相关创企来说,陪诊无法获利,那么企业为何还坚持做陪诊?

答案或许藏在“生态”中。陪诊服务虽然不能直接产生利益收入,但是后续却可以通过维持用户粘性实现营收上的转化。

比如,构建了肿瘤患者管理生态的欣然生命健康,以往提供绿通服务,帮助患者缩短就医时间。但是,患者往往在就医后就脱落,用户粘性较低。后续,其找到了陪诊服务这一维续用户的切入点。虽然不直接参与陪诊师的收入分成,但是通过陪诊师与客户建立的信任与联系,可以实现后续营养支持、患者护理、患者就医及相关保险产品的转化。

康途无界创始人&董事长孙志峰博士同样指出了这一点。康途无界本身为患者提供着包括家庭私人医生、全国就诊绿通、肿瘤基因检测、各种疫苗注射、医疗美容整形甚至是海外专家预约、员工健康托管等服务。在他看来,未来陪诊师的市场竞争会更加激烈。“拥有绝对资源的大型平台型企业,甚至可能通过提供免费陪诊服务吸引患者,进而在自身包括肿瘤患者在内的慢病患者管理生态中获益。”

陪诊服务是医疗服务企业与患者构建信任关系的一大入口。

医院主导下改善服务质量,技术实现“一对多”陪诊


从事实层面来看,并非只有个体的陪诊师以及第三方医疗创新服务厂商在提供陪诊服务,医疗机构也在积极参与其中。


一方面,受疫情影响,大量医院可能出现亏损。无论是公立医院还是私立医院,为了增强自身竞争力,需要通过优质服务的提供来进一步实现患者精准触达、引流。


例如,佛山复星禅城医院肿瘤中心也在与广东地区的陪诊服务提供商进行协作,对后者进行医疗服务相关知识培训。佛山复星禅诚医院的肿瘤中心在以瓦里安直线加速器和安科锐射波刀为应用代表的精准放疗方面在业界本身有着一定知名度。射波刀主要适用于对治疗精度要求高的实体肿瘤,例如颅内肿瘤、前列腺癌、胰腺癌、肺癌等病种,可不开刀杀灭肿瘤。陪诊服务提供商在更好地了解医院本身优势后,在提供患者陪诊服务过程中将更好地实现患者医疗科普。而通过潜移默化的科普,进一步促成着佛山复星禅城医院肿瘤中心品牌的塑造。


另一方面,《关于公立医院高质量发展促进行动(2021—2025年)》等条文的推出,也在引导公立医院在规范医疗管理,建立了医院质量管理质控网后,进一步改善医疗服务质量。而私立医院本身也在向公立医院看齐。

患者陪诊服务便是一个很好的切入口。在社会各界看到陪诊服务需求的同时,医院显然也意识到了这样的诉求。部分医院开始有意识地依托社会力量打造自身的“陪诊服务平台”,通过打通数据壁垒,更好地解决陪诊过程中存在的问题,更好地为患者提供服务。

2021年成立的医云融合,便是这样一家围绕互联网数字医疗技术为客户提供服务的公司。医云融合创始人钟源敏锐地捕捉到了医院定制化陪诊服务平台的需求,其服务的其中一家三级医院,在依托微信、小程序构建诊疗服务平台后,帮助患者提供更为专业化的服务——首次来院的患者,通过陪诊服务平台预约陪诊服务,医院会收取适当的陪诊服务费用并提供专业的陪诊服务;而针对院内住院患者获取陪诊服务,医院则以免费服务的形式提供给患者。

无独有偶,山东医无忧健康科技创始人张伟也指出,“医院当前智慧化服务并未落到实处,只是解决了记录与存储问题,而打通信息壁垒,开发数字化应用,才能实现智慧服务以及‘以患者为中心’理念的真正落地”。医院率先迈出这一步去提供陪诊、陪护服务,正在预料之中。据他介绍,山东齐鲁医院此前便通过与第三方公司合作,在疫情期间实现了部分患者住院陪诊服务的提供。所有陪诊服务实际上由第三方公司提供,但是因与医院合作,实现了信息、数据更好地对接,更好地保障了患者隐私数据同时更好地服务了患者。


实际上,无论是个人陪诊师、第三方医疗服务机构还是上述由医院主导开展的陪诊服务,仍旧没能改变陪诊“一对一”服务的模式,仍旧未能脱离“劳动力密集”这一概念。在技术发展的态势下,不少科技型企业将目光瞄向了“数字化”,解决陪诊过程中患者面临的绝大多数问题。

在行业内有着长达20余年的南京美桥信息科技便是这样一家公司。据南京美桥信息科技华中区域经理陈文雄介绍,该公司旨在基于虚拟人影音交互技术,将医院医生、护士、导医角色串联,打造线上的虚拟形象,在医院中通过语音交互或触屏交互形式实现患者诊前、诊中、诊后的全服务流程。通过与虚拟人对话,即可实现业务咨询、分诊导诊、院内线路指引等功能。AI虚拟人以导游式服务理念全程指引患者就诊。即便少量患者采用的是老年机(非智能手机),也可通过医院导诊台录入患者信息,采用骨导式耳机以及装载有虚拟人的智能胸牌,全程通过AI虚拟人语音交流,引导患者在正确时间前往正确地点找到正确的人。


陈文雄指出,除了改变以往“一对一”陪诊模式、降低医院门诊导诊人员数量的配比,实现降本增效外,这套系统其中一个优势是对接医院核心数据,患者可以获取秒表级实时信息更新,更便捷地获取相关医疗服务。系统推送通知,实现让信息多跑路、患者少操心。同时,系统所提供的服务,与国家卫健委智慧服务三级必建要求契合度达到百分之八十以上,进一步助力着医院智慧服务建设。

 

医院解决陪诊的核心问题,实际上解决的是服务的适老化、便捷性等诸多问题。


“陪诊师”更偏“社工”,标准、政策尚待出台


对“陪诊”服务有着需求的用户,其实是一类较为特殊的群体:他们首先是患者。而这,也意味着“陪诊行业”更大的风险隐患。

这一隐患就像希区柯克镜头里事先告知观众存在的“炸弹”。身在其间的人或多或少地预感到了这颗炸弹的存在,但还是不由自主地按照既定轨迹一步步向前,直到走向“炸弹”炸响那一刻。

部分观点认为,陪诊服务多在院内进行,一般很少出现突发状况。即便出现突发状况,相关医院也可很好地予以应对处理。但是,容易被忽视的一个点是,陪诊师并无监护患者的权利。一旦遇到突发情况,比如需要手术签字,陪诊师往往束手无策。

应对上述问题,提供陪诊服务的陪诊师,本应通过提前告知患者相关风险来尽量降低突发事件的影响。但是,在实际践行过程中,陪诊师本身便与患者间存在信任建立的过程,陪诊服务尚未提供,便开始声张“风险一律概不负责”,这无疑是“实力劝退”患者。也因此,签订协议时,患者往往甚少留意到潜在风险。部分平台,则会提前沟通用户需求,对接陪诊员。陪诊员本身与平台签订有相关协议。由陪诊员提供服务,在获取收益时承担收益背后可能潜在的风险。

在风险背后,实际上是行业仍处于发展初期,整个行业的标准尚未建立,政策法律条文也尚未完善。行业从业者均在呼吁职业认证、行业规范、政策指导。

实际上,或许未必无先例可察。

合肥小鹿律动科技赵路便提到,国家人社部在2020年5月发布了卫生领域新岗位——社群健康助理员。目前,他们已在合肥开展社群健康助理员岗位试点门诊三十余家。该职业是指运用卫生健康及互联网知识技能,从事社群健康档案管理、宣教培训、就诊、保健咨询、代理、陪护及公共卫生事件事务处理的人员。对岗位的定义中,便明显涉及到“陪护”一词。

山东医无忧健康科技张伟则指出,在他看来,陪诊师更像是民政领域的照护、护工。“他们的培训体系可以参考以往护工的培训。如果其愿意做短期的照护,可以选择去做陪诊;如果愿意做长期的照护,可以去做医院陪护。”他接着补充道,“在民生民政方面,可能会从端口通过社区配置陪诊服务,将其作为标准化服务之一,或者将来它有可能成为公益服务内容之一。”

或许,不管这个行业未来发展如何,人们的需求是真切存在的,而“陪诊师”的价值意义或许就在那一声“感谢”之中。

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致谢:(以出场先后顺序)
陪诊师陆陆、可可(化名)
山东医无忧健康科技创始人张伟
医疗服务创业公司张姓高管
欣然生命健康创始人邱歆然
合肥小鹿律动科技创始人赵路
康途无界创始人&董事长孙志峰博士
医云融合创始人钟源

南京美桥信息科技华中区域经理陈文雄

注:文中如果涉及企业数据,均由受访者向分析师提供并确认。
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钟庆宏

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