互联网医疗冷静期到来后，京东健康上半年都做了什么？

与前几年相比，互联网医疗的声音似乎变小了，一个更真实的常态发展环境到来；高调的颠覆性创新不常有，一步一个脚印才是常态。

声音更小，是因为此前非理性需求、非理性布局正在淡出市场，剩下的是按既定战略持续深耕，持续就医疗服务体系中的关键问题探寻解决方案。

8月16日京东健康发布的2023上半年业绩报告可以印证这一点。

上半年，京东健康实现总收入271亿元，同比增长34%，非国际财务报告准则指标下（Non-IFRS）净利润24.4亿元，同比增长101.2%。排除前三年特殊时期的增长因素，仍保持了稳健的增长水平。收入结构中，服务收入增幅保持领先，从2022年上半年的27亿元增长至2023年上半年的39亿元，增幅达43.7%。

这组数据背后，京东健康在如何围绕“服务”做文章？动脉网结合财报资料及其他公开信息进行了解读。

向用户提供互联网医疗、健康管理等服务是京东健康服务收入的来源之一。上半年以来，京东健康持续迭代互联网医疗健康服务模式，针对皮肤、精神心理两大专科疾病领域，以及面向老年人用户这一细分人群场景，进行了专科化、精细化服务体验升级，满足用户更加细分的健康需求。

2023年4月，京东健康创新上线了皮肤专科互联网医院，截至目前有超过40位皮肤疾病领域头部专家开设线上名医工作室，吸引近3000名来自三甲医院的皮肤专科医生入驻，同时还建设了皮肤专科全职医生团队。完善的医疗资源体系搭建，使得京东健康皮肤医院可以做到全天候极速响应，不受时空限制地解决用户各类皮肤疾病或问题。

京东健康皮肤互联网医院上线

5月，京东健康心理服务中心升级上线，超过1000位专业心理咨询师和6000位精神科医生入驻，服务覆盖职场、校园、亲子教育、婚姻恋爱、心理康复等多个细分领域，为用户提供从测评、筛查、倾诉、咨询到治疗的全链路服务。

两大专科所覆盖的用户具有诸多共同点：疾病周期长、人群规模大，用户注重隐私保护；在传统的医疗服务体系中，存在部分服务环节脱节，尤其是精神科诊疗和心理咨询；两大专科都适合通过互联网进行健康状况干预。

因此，京东健康在两大专科中都采用了相似的服务路径：运用技术工具或专业量表测评健康状况，较轻的需求可通过咨询解决，较重的需求则寻找医生甚至名医专家解决，对用户进行持续治疗和管理，提升依从性和治疗效果。

另一个数量庞大的群体也是京东健康重点服务对象，即人口老龄化趋势下，健康问题多发的老年人，这也是整个大健康行业的关注焦点。

但在互联网医疗领域，老年用户属性却存在着天然的矛盾关系：一方面是老年人慢病患病率高，高度符合互联网医疗“复诊”的特性；另一方面是老年人对互联网医疗的接受度低，且使用智能手机、APP存在诸多障碍。

目前，互联网医疗平台、公立互联网医院通过各种途径来帮助老年人跨越“数字鸿沟”，例如设计老年人专用版，放大页面字号、简化使用流程、只保留老年人常用的基本功能等，或迎合老年人使用习惯、将在线医疗服务功能嵌入智能电视；也有公立互联网医院开设夜间门诊，延长医生接诊时间，便于子女下班后帮助老年人操作线上问诊。

不过，老年人的观念问题难以在短期内转变，这是京东健康试图突破的方向。

在用户调研中，京东健康发现，80%的子女和父母身处异地，70岁左右的老人占比最高，均患有三高、糖尿病等慢性疾病，而且病情发展不稳定、有30%存在重急症风险。

由此，2023年6月，京东健康完成京东家医产品升级，上线“老人全年照护”服务，并顺应老年人消费观配备多种功能，促使其真正使用服务。例如，京东家医为老人匹配了专属健康管家，主动与下单用户及用户指定的服务对象（例如其父亲或母亲）进行沟通，了解健康状况并建立健康档案；不少父母不想打扰忙碌的子女，出现健康问题也不告知子女，对此，健康管家会每周致电老人，了解最新健康状况，形成月度健康报告传给子女。

针对患有慢性病的老人，京东家医拥有多种老年慢病医学管理方案为老人提供专业干预；针对老人突发重急症的情况，京东家医可及时为其协调线下就诊资源，并由专业陪诊员陪诊。

事实上，皮肤、精神心理、老年人等的健康需求都不是新需求，业内也已有多个平台布局相应的服务，然而，如何找准突破口、解决实际问题，形成标准化、规模化的产品模式，仍是值得不断尝试的问题。

京东健康在深入解决上述需求的过程中，已得到了相应反馈。在专科化和精细化运营支持下，2023年上半年，京东健康互联网医院日均在线问诊咨询量超过44万，京东家医整体用户满意度达99.3%。

在线下，2023年，由宿迁市宿豫区政府、宿豫区卫健局联合京东健康打造的宿豫医院正式开业，京东健康体检中心宿迁店、亦庄店也正式投入运营。布局线下实体医疗机构，能与线上服务形成更紧密的衔接，为用户提供更便捷、更优质的线上线下融合的医疗健康服务。

京东健康体检中心亦庄店投入运营

无论是线上专科服务、细分人群服务的升级，还是以线下实体承接更核心的医疗需求，京东健康都在持续巩固在线诊疗第一入口核心优势，以满足用户多样化健康诉求。

医药自营一直是京东健康的优势业务，2023年上半年，京东大药房持续拓展与药企、健康产品供货商的合作，自营业务稳步增长，同比增长32.5%。

服务收入层面，京东健康2023年以来不断优化平台生态，尤其是大力进行即时零售业务拓展，成为一大亮点。

京东健康此前就以“药急送”布局全渠道业务，2021年年报中，京东健康首次公布了全渠道业务商家数，约有5万商家，覆盖超过300个城市，可利用数字化系统灵活配置商家自配送、平台配送、同城送等多种履约方式，为用户提供全时段服务。截至2022年底，商家数增长至7万余家。

京东健康即时零售业务发展关键节点，资料来源：业绩报告

而截至2023年6月，京东健康全渠道业务布局已覆盖全国超400个城市，合作连锁品牌超1200家，合作门店超10万家。也就是说，半年时间里新增3万商家，远高于此前一年时间新增2万商家的速度。

一方面，京东健康在药急送业务基础上，全面完成了对京东到家医药及健康产品品类业务的运营整合；另一方面，京东健康通过一系列的流量扶持、精准营销等商家优惠措施吸引门店入驻，提升商家活跃度。

从行业角度看，O2O业务越来越受实体药店的重视。无论是对于大型头部连锁，还是对于中小型连锁、单体药房来说，O2O业务都是扩大服务半径、加快数字化升级的重要途径。纵观全局，O2O模式正成为医药零售不容忽视的增长点。

O2O市场增长情况，资料来源：米内网

据米内网《中国零售药店O2O发展报告》预测，到2030年零售药店O2O的规模占实体药店整体市场的份额将升至19.2%，市场规模将达1444亿元，如果线上医保全面开放，份额将升至32.1%，市场规模将达2407亿元。

上述市场中，解决用户燃眉之急、满足用户紧急用药需求和全时段用药需求的即时零售，又是重要增长点。

对京东健康来说，加快即时零售市场拓展，背靠了诸多优势。首先是拥有庞大的流量规模，截至2023年6月，京东健康年度活跃用户达到1.69亿，与截至2022年6月的年度活跃用户数相比，净增3730万；其次是掌握大量待开发市场资源，即时零售业态早期在一线城市发展迅速，目前下沉市场空间大、增速快，京东健康覆盖的10万个商家中，位于三线及以下城市的门店数占比超过60%，能够较好地拓展下沉市场。

当然，京东健康在医药供应链管理、数字化工具等方面的经验积累，也是快速拓展即时零售市场的底层能力。

2023年上半年，京东健康在线平台商家数也创新高，已达3.6万家。在618大促活动期间，京东健康落地了品类促销、流量扶持、品牌推广等举措，参与促销活动的商家和商品数量均创新高，超过7000个商家的成交额同比翻倍。

服务于平台商家、全渠道商家，都给京东健康的服务收入增长带来了不小的贡献。

此外，京东健康还通过线下DTP药房的布局，持续推进服务业态的线上线下融合，加速提高覆盖全品类的专业服务能力。目前京东大药房DTP药房门店已覆盖全国26个省市，经营超过400个特药品种，成为了众多创新药企开拓全渠道的重要选择。

不断完善“B2C+O2O+DTP门店”的零售体系，京东健康大大提升了用户端的药品服务供给能力。

互联网医疗发展历程中，技术是服务的关键支撑能力。

京东健康的数智化技术持续铺开，比如，2023年联合无锡市新吴区民政和卫生健康局共同打造区域医疗服务平台，整合全区医疗资源，为区内群众提供互联网医院在线复诊、处方流转、配药上门等一站式服务；在北京，京东健康建设的处方前置审核系统已落地海淀区16家基层社区卫生服务中心。

2023年以来，从ChatGPT开始，新一轮的AI创新浪潮掀起。这轮热潮中，京东健康推出了医疗大模型“京医千询”。京医千询能帮助医生更全面地了解患者情况，提供可靠的、具有科学依据的医疗建议和诊断，是京东健康通过技术驱动医疗服务模式创新的一次集中体现。

截至目前，京东健康的医疗知识体系已覆盖3000种常见疾病，落地运用到智能辅诊等核心环节，实现了医疗AI技术与医生专业知识的有机结合。比如，京东健康利用大规模医疗语言和匹配模型，通过深度学习实现了医患精准匹配，将超过100个科室的分诊准确度提升至99%以上；专科诊断技术在皮肤科等科室实现突破，在98种皮肤疾病上Top5诊断准确率达到95%，治疗方案一致率超过80%。

医疗大数据方面，京东健康积累了患者档案库、符合国家公卫标准的医疗指标库，以及海量的医药流通大数据。

总的来说，京东健康持续进行医疗AI创新过程中，拥有丰富的基础资源和应用场景。

如今，科技领域内几乎言必称生成式AI、大模型。据统计，国内已经有多家公司推出近百款大模型。医疗向来是新技术渗透的领域之一，包括京东健康在内的多家互联网医疗和医疗科技公司发布了医疗大模型。

当前，医疗大模型主要应用于导诊咨询、辅助诊断、医学影像、全病程管理等环节，在提升效率和质量上已体现出积极效果。

不过，技术创新的意义不只在于技术本身，还在于社会价值、商业价值呈现上；同时，技术创新涉及监管法规、医学伦理，落地应用需在一定的框架下进行。

值得关注的是，京东健康并未只将医疗大模型作为针对某一类受众或用户的单一产品，而是将其作为新一代医疗健康服务生态建设的“技术底座”，推动全行业解决方案和产品的智能化升级，尽可能发挥新技术的价值能量。

2023年以来，中共中央办公厅、国务院办公厅《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》、国家发展改革委《关于恢复和扩大消费的措施》等重磅文件印发，这些文件均提到要发展“互联网+医疗健康”，提振了行业信心。

医疗服务需求与其他需求不同，本身不可能受政策或其他措施刺激而产生或增长，甚至过去三年特定情况中的部分医疗服务需求已经减弱或消失。但是，医疗服务体系中未被满足的需求仍大量存在，资源总量不足、分布不均仍是巨大挑战，更好地解决医疗资源可及性问题，仍是很长一段时间内的主题。

对于以京东健康为代表的互联网医疗企业而言，运用创新的服务模式、产品、技术能力等提升医疗资源可及性，也仍然是重要任务。细分产品与服务，以针对某个人群特定需求；市场下沉，以送去更优质的医和药，都是实现目标的必经之路。