Humm Systems ，2012年创立于美国德克萨斯州奥斯汀市（Austin, TX），主要产品是做问卷调查的APP。原本，Humm Systems的客户基本都来自于餐饮酒店行业，数量也不算很多，一般保持在200多位。但就在最近几个月，Humm Systems突然增加了80多个来自医疗健康行业的客户。虽然增长喜人，但不论是餐厅还是旅馆，和医疗行业差的都有点儿远，Humm Systems是如何开始这场“跨界”的呢？
故事的确是从餐厅开始的。耶鲁大学的一位系主任（Dean）在一家使用了Humm App的餐厅用餐时，对Humm App产生了深刻印象。恰逢耶鲁大学的附属医院——耶鲁纽黑文医疗系统（Yale-New Haven Health System），正在努力向“以患者为中心的医疗服务”（Patient-centered Care）方向迈进，及时收集和分析病人的反馈变得重要起来。但他们一直采用的传统纸质问卷调查，回复率向来只有可怜的几个百分点。耶鲁纽黑文医疗系统于是想到，能不能把Humm App加以调整，使之适用于医院环境，以全新的方式收集病人的反馈呢？
接下来，这个故事发展的一帆风顺。2014年，Humm Systems开始与耶鲁纽黑文医疗系统一起设计专门针对医院环境的Humm App。八个月后，耶鲁-纽黑文医疗系统的19处执业点都配备上了装有Humm App的三星平板电脑。这一创新收到了良好的效果。榜样的力量使得许多其他医疗机构也有了配备类似患者反馈收集系统的需求。Humm Systems因而获得了许多医疗健康行业新客户，成功地扩展了其行业覆盖。
Humm Systems宣称：传统的纸质调查问卷，回复率通常不超过5%，但是Humm App革命性的改变了收集用户反馈的方法，能实现高达85%的回复率。当然，Humm App所做的绝不仅仅是把问卷从纸上搬到平板电脑上。
Humm Systems称自己不仅仅是一家科技公司，更是一家心理学公司。Humm App的设计与实施是建立在一系列心理学原理和规则之上的。比如说，一定要在顾客离开前获得及时的反馈，因为一旦离开，大多数顾客就不会有动力提供任何反馈；要给顾客一定程度的匿名保护，因为大多数人不好意思给出直率的批评；又比如说，装有Humm App的平板电脑究竟是放在休息区、付款处还是其他地方，需因地制宜。在耶鲁纽黑文医疗系统这个具体案例中，Humm Systems为其定制的细节包括：患者刚开始住院就会收到装有Humm App的平板电脑而不是出院前；医院环境下，问卷以5到7个问题为宜；问题包括噪音、清洁、医护人员响应速度等。如果问卷调查中的问题当真成问题，Humm App还能够即时解决，从而迅速改善用户体验。以清洁为例，Humm App里设计了一个按键，能一键呼叫清洁人员。
在Humm App掀起的这场新风潮前，美国医疗机构的患者满意度调查问卷通常是在患者离开前发放到患者手中或者是当患者出院后邮寄至患者家里。这种老掉牙的方法得到的是极低的回复率，问题的发现和解决也都非常低效。用耶鲁纽黑文医疗系统的话来说：“我们只是借用了在餐饮酒店业已经很成熟很流行的做法而已”。这句话背后仿佛另有深意：我们之前不是不能做，只是没想做罢了。
耶鲁纽黑文医疗系统之所以开始重视收集和分析病人的反馈，是因为他们要实现“以患者为中心的医疗服务”。不只是耶鲁纽黑文医疗系统，很多其他领先医疗机构也在进行这样的战略转变。这一切的根本原因正是美国医疗系统正在发生的最大变革：医疗领域的“消费者主义”崛起。医疗费用的上升（2014到2024年间预计医疗费用年平均增长率为5.8%），医疗保险的变化（比如高免赔额医疗保险HDHPs的参保人数持续上升），新医疗模式的出现（比如责任制医疗组织ACO的快速增加），医疗信息的透明化（比如美国最大点评网站Yelp已在大力改进和完善对医疗机构的点评信息），这种种变化都推动着个人去更加积极主动地选择和决定自己对医疗服务的消费。医疗行业因而也需要向其他面向消费者重视消费者体验的行业学习。Humm App的故事正好展示了这种趋势。
作者：罗敏月，系美国达特茅斯学院塔克商学院MBA，现于美国从事医疗健康领域咨询。邮箱:minyueluo@hotmail.com.
渝公网安备 50011202502165号
