长寿时代下的养老危机，养老机构该如何建立用户信任？

耄耋之年的临近，让位于江西南昌的王长松、秦莉娅（化名）夫妇动了寻找养老机构的心思，然而在考察当地养老机构期间，有关养老机构“跑路”的消息多次映入眼帘。

频繁的负面报道，让王长松夫妇在养老机构的选择上犯了难，再加上未遇到合心意的高品质养老机构，老两口入住养老机构的计划，也始终未能真正提上日程。

实际上，像王长松、秦莉娅夫妇这样由于行业负面的影响而迟迟未下决断的情况，并非个例。衰老，是几乎所有人都会经历的机体适应环境能力降低的过程，也正因如此，谁都希望能够在晚年时期拥有安逸、舒适的养老生活，尤其是在银发经济兴起的当下，专业养老服务变得更为触手可及。

受社会老龄化趋势影响，近年来养老市场规模持续增大，然而在其背后，越来越多的不专业、不规范企业创办养老机构，也使得养老机构“跑路”、欺老等乱象频发，行业也多次处在舆论的风口浪尖之上。

1.9亿，这是目前我国65岁及以上人口的数量，相应的，是我国万亿规模的养老市场。在庞大的市场之下，该如何推动行业的正向发展？

从社会价值角度来看，养老机构是老年社会福利事业的重要组成部分，在“银发浪潮”的冲击之下，养老机构发挥着越来越重要的功能。且在国务院新闻办公室于本月9号举办的有关《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见》的新闻发布会（以下简称“发布会”）上，国家发展改革委社会发展司负责人郝福庆也指出要培育服务品牌，打造一批创新力强、品质优良、标准规范的具有全国影响力的“为老服务优质品牌”，引导老龄产业集群发展。

从商业的角度来看，2019年我国养老产业市场规模达6.91万亿元，预计2022年市场规模将突破10万亿，且受社会经济水平增长和养老观念转变的影响，入住养老机构成为越来越多的老人会选择的养老方式。

正是由于服务被需要、市场空间的扩容，越来越多的企业入局养老行业，并逐渐成为公办养老机构的有力补充。

然而市场发展火热的背后，行业也遭受着人们的质疑。例如近些年曝光的长沙、南昌等地发生的养老机构“跑路”事件，让老人数十万的养老金付之一炬，引起了社会的广泛讨论。

究其原因，一方面是由于行业仍处于早期阶段，相关规定和监管尚未能完全适应目前行业的发展形势，相应的准入门槛并不算高，大量不专业机构涌入行业，服务质量也难以保障。

另一方面，养老机构固定资产投资较大，回报周期较长，对于机构的资金链和运营能力具有较大的考验，部分机构为了缓解经营压力，依靠集资或销售各类优惠卡的名义收取老人存款，埋下了“跑路”的隐患。

事件背后，也不难看出，大部分不规范机构正是利用了老人对养老机构全方位服务的需求，并通过一些诱导性宣传对入住优惠、打折优惠等做出保证性承诺，促使老人落入圈套。

正是基于以上因素，养老机构乱象才层出不穷。面对问题，相关政策也在不断强化监管力度。其中于2020年11月1日起施行的《养老机构管理办法》就明确，民政部门应当加强对养老机构服务和运营的监督检查。此外，北京、重庆、南京等地也以地方法规或规章的形式作出了行业相关规定。

虽然现阶段业内企业的部分不规范行为在长辈选择养老机构的过程中造成了较大的阻碍，但却并不是唯一的限制因素。受消费升级观念的影响，大部分长辈在选择养老机构时，会综合考量机构的服务供给情况、硬件设施、护理团队专业度、人文素养等方面。

从当前形势来看，我国养老机构的供给结构并不合理。以王长松夫妇所在的江西南昌地区为例，虽然市场上拥有大量的养老机构，但大多为公办性质、满足基础养老需求的养老院，能提供护理服务的养老机构占比较少，高品质的医养结合服务长期处于缺位状态。

不过好在这一问题现已得到了重视。

同样是在此次发布会上，民政部养老服务司负责人李邦华表示，到2025年，全国养老机构的护理型床位要达到55%。由此来看，具备医养融合特色的养老机构显然更能得到市场和大众的认可。

而在已建成的养老机构中，大部分还存在服务项目内容匮乏、养老设施供给不足的情况，不仅大大降低了长辈的日常生活质量，也导致机构难以承接更深层次的服务。

此外，养老机构运营中存在另一重要问题则是专业人才缺失，以老养老的情况并不罕见，且大多数从业人员队伍受专业培训力度有限，没有完备的培训体系作为服务支撑，服务质量难以保障，养老机构的优势也无从发挥。

可以看出，一方面市场的乱象降低了大众对于养老机构的信任度，另一方面市面上大部分养老机构又难以真正承接长辈的全方位需求。多重原因叠加下，众多长辈与王长松夫妇一样，搁置了自身的养老机构入住计划。

面对行业痛点，业内企业也在积极发力改变，比如搭建标准化、高品质养老服务体系。作为行业内具有代表性质的企业，自2007年其养老事业开始萌芽以来，泰康保险集团一直精益求精打造高品质养老社区，旗下泰康之家至今已在全国24个城市布局，7城8园开业运营，为超过5000位长辈提供了高品质的养老生活。

近期，泰康之家的版图也将迎来进一步拓展。

据了解，泰康之家在江西南昌布局的首个高品质养老社区泰康之家·赣园也即将于12月18日正式开园。凭借背靠世界500强企业、定位精准、拥有专业服务团队的优势，泰康之家·赣园体验馆自去年11月开放以来，便吸引了大量长辈及家属预定，首批开放房源预订率约为77%，这也反应了当地居民对于高品质养老机构的需求以及对泰康之家的信任。

一直以来，泰康之家的养老社区都以大规模、全功能、国际标准为特色，此次落地的赣园也延续了这些特点。

（图片来源：企业提供）

首先从规模上来看，此次赣园的建设总投资24亿元，地上建筑面积约18.1万平方米，可提供约1200个养老单位，同时配置有二级康复医院和超100个医疗床位，实现医养融合。

社区功能方面，泰康之家·赣园同样采用的是“1+N”多学科服务模式，可谓社区长辈提供包括生活服务、餐饮服务、文娱服务、长期照护等服务在内的七大服务类别，能保障长辈得到全面专业的照护。

 社区内配备有游泳池、影音室，可带给长辈更多的文娱服务（图片来源：企业提供）

赣园在选址上，也充分考虑到了整体生态环境和周边的配套。交通方面，赣园周边高铁、地铁、城市快速路等交通体系发达，不远离城市，且周边公园、博览中心、旅游城等机构均已开放，不远离社会。此外，社区周边的省妇幼保健院、省儿童专科医院、省中医院、市第一医院等大型医院和三级中西结合医院等医疗配套资源也十分丰富，能够与社区内的康复医院形成有力联动。

社区内部设计上，泰康之家·赣园充分融合了当地的生活文化和气候特征，整体建筑结构以赣派建筑风格为主，青砖灰瓦为主要特色，整体朴实素雅。内部功能结构除进行标准的适老化设计外，还额外进行了户外雾喷降温系统、室内暖气，能够有效应对南昌地区夏季高温、冬季湿冷的气候。

社区内庭院设计，整体风格古朴素雅（图片来源：企业提供）

以上种种，只是泰康之家·赣园的零光片羽，在泰康之家·赣园内部，还配备有大量的文娱设施，以满足社区居民的精神需求，帮助更多老人实现自我价值。

实际上，在此次赣园落地之前，江西南昌地区已经拥有大量的养老机构，但健康护理型养老机构缺口巨大，而赣园的出现，无疑填补了这一空缺。

此外，在当地传统养老观念中，住进养老院往往含有贬义，且在子女看来，这更是一种“不孝顺”的行为，这一观念也在很大程度上影响了长辈入住养老院的选择。此次泰康之家·赣园的落地，也希望能够通过全新的养老生活方式，打开大众对于高品质养老生活的认知，从而改变固有的养老观念，并为当地的高品质养老服务发展提供样本。

从宏观角度来看，现如今我国机构养老主要由各地政府兴建的福利院、敬老院以及通过民间资本兴建的各类养老院组成，但大部分民建养老院存在有养老设施供给不足、配套医疗服务短缺、仅能提供一般性质的生活照料服务等情况。而泰康之家通过全方位、高品质服务体系的搭建，无疑满足了长辈对于美好晚年生活的向往。

在目前我国社会老龄化趋势持续加深的大环境下，养老事业的发展不仅仅是个人生活的需求，同时也是社会发展的需要。我们也希望，未来能有更多类似于泰康之家的企业出现，用优质服务共同推进行业未来的正向发展，为中国老人带来更幸福优雅的晚年生活。

（应受访者要求，文中王长松、秦莉娅均为化名）